Her zaman konuşulan bir konudur; müşteri şikayetleri. İnternette sayfalar açılmıştır, forumlar düzenlenmiştir. Gazetelerde köşeler vardır değişik isimlerde sadece bu konuları işleyen. Aslına bakarsanız müşteriler üçüncü göz görevini çok iyi yerine getirirler.

Hizmet alan olarak.

İster istek, diyelim ister şikayet veya eleştiri. İşte size hizmet veren olarak kendinizi yenilemeniz ve farklılaştırmanız açısından büyük bir fırsat.

Müşteri şikayetleri.

Nedir müşterileri bu eyleme yönelten neden?

·         Parasının karşılığını alamamak mı?

·         Kendilerine adil davranılmadığını düşünmek mi?

·         Üründe bir kalite hatası mı?

·         Hizmette bir kalite hatası mı?

·         Bir çalışanın yaklaşım tarzı mı?

Bu soruları daha da çoğaltabiliriz. Önemli olan konuyu nasıl algıladığımız ve sonuca nasıl gideceğimiz.

Benim açımdan vazgeçilmez bir gerçek vardır. Herkes yerine göre hem hizmet veren hem de hizmet alan konumunda oluyor. Dolayısı ile değerlendirmeye bu açıdan ele almak faydalı olacaktır.

Gelen her eleştiri ve şikayet bize müşterimizin bakış açısını ve beklentisini göstermektedir.

Müşterinizi elde tutmada bundan daha iyi bir fırsat olabilir mi?

Hizmet veren konumundayken bizi her zaman dinamik tutacağına inandığım müşteri şikayetlerinden faydalanabilmek için;

- Yaşanan sorunu gözardı etmeyin.
- Müşterinize çözüm önerisinin ne olduğunu da sorun,
- İyi bir dinleyici olun.
- Sorunu doğru algılayın ve alternatif çözüm önerinizi sunun.
- Çözüm önerisini sunarken adil olmayı ve masanın her iki tarafında da yer alabileceğinizi unutmayın.
- Olayın yaşandığı andaki durumsal liderliğinizi elden bırakmayın ve
- Aslında her çözüm yolunun iyi bir iletişim becerisinden geçtiğini unutmayın.

Doğru algılayabilmek ve doğru çözümü, doğru şekilde sunabilmek ve bunu da müşterinizin doğru algılamasını sağlayabilmek. İşte iyi bir iletişimin sağladığı avantajlar.

Sonuç; mutlu ve sadık müşteri.