Müşteri şikâyetleri iki ucu keskin bir kılıca benzer. Bir yandan kötü bir müşteri hizmetinin ölçütü, öte yandan da müşteri ihtiyaç ve beklentilerine ilişkin paha biçilmez bir bilgi kaynağıdırlar. Garip gibi görünse de kurumlar giderek müşteri şikâyetlerini iyi bir şey olarak görmeye başlıyorlar. Sık sık tekrarlanan bir söze göre, aldığınız her şikâyet, şikâyet etmeyen 20 müşterinin olduğunu gösterir -onlar şikâyet etmek yerine başka bir kuruma gitmeyi tercih edenlerdir.

Şikayet almak, en azından bu konuda bir şeyler yapabilme fırsatıdır. Eğer şikâyet almıyorsanız, işleri doğru bir yola sokma fırsatınız da yok demektir. Müşteri şikâyetleri, ne kadar iyi olduğunuzu göstermek için altın birer fırsattır. Şikayetiyle yakından ilgilenilip sorunu çözülmüş bir müşteri, muhtemelen hiç şikâyet etmemiş bir müşteriden daha sadık olacaktır. Ama ilettiği sorunla doğru dürüst ilgilenilmeyen bir müşteri de o sorunun yol açtığından çok daha fazla öfkelenecek ve en azından 10 müşteri ya da potonsiyel müşteriye bu deneyimini anlatacaktır!

           On ipucu

• Bırakın müşteri söylemek istediklerini söylesin. İnsan öfkeli ya da üzgün olduğunda "içini boşaltmak" ona iyi gelir. Aynı zamanda böyle yaptığınızda müşteriniz onu dinlemek için zaman ayırmaya istekli olduğunuzu da düşünecektir.
• Olanlardan ötürü özür dileyin. Bu sizin ya da kurumunuzun yanlış yaptığınızı kabul ettiğiniz anlamına gelmez. Müşterinin böyle düşünmesi ve üzgün olması yüzünden özür diliyorsunuzdur. Etkin bir biçimde dinleyin. Dinlediğinizi gösterin. Söylenenleri doğru anladığınızı kontrol edin.
• Etkin bir soru sormayla olup biteni öğrenin. Sorunun özüne dokunduğunuzdan emin olun. Genellikle birden fazla sorun vardır. Bunların hepsini anladığınızdan emin olun.
• Unutmayın ki, müşteri bunları her zaman önem sırasına göre ifade etmeyebilir.
• Zihninizi açık tutun, tahminlerde bulunmayın.
• Tartışmayın, savunmaya geçmeyin. Duruma yoğunlaşın, kişiliklere değil.
• Müşterinin ne tür bir sonuç istediğini bulmaya çalışın. Fırının değiştirilmesini mi, yoksa aldığı fırının onarılıp fiyatta bir indirim yapılmasını mı istiyor? Müşterinin fikir ve önerilerini dikkate alın.
• Neler yapabileceğinize yoğunlaşın, yapamayacaklarınızı da neden yapamayacağınızı açıklayın. Örneğin "Yarın servisin size gelmesini ayarlayabilirim. Ama bugün mümkün değil. Çünkü tüm deneyimli ustalar dışarıdalar" gibi.
• Kendi çözümünüzü dayatmayın. Müşterinin uygun bulacağı bir çözüme ulaşmanız gerekiyor.
• Konuşmayı özetleyerek müşterinin anladığını ve kabul ettiğini kontrol edin. Bunu yazıya dökmek de genellikle yardımcı olur.